Cómo gestionar una Crisis Online: Ejemplos e Infografía

Para saber cómo gestionar una crisis online es importante conocer cuáles son los motivos que pueden producirla, así como los pasos a seguir antes, durante y después de la misma. Las crisis online pueden prevenirse, aunque en ocasiones se produzcan. Una buena gestión de una crisis online puede ayudar a la marca a salir reforzada.

¿Qué es una Crisis Online?

Tanto en el entorno online como el offline, pueden darse situaciones diversas que afecten a la estabilidad de una empresa o persona. La peculiaridad del entorno online es la inmediatez con la que ocurren las cosas, por lo que la manera de actuar ha de ser igual de inmediata.

Toda aquella situación que afecte a la estabilidad de una empresa o persona, la entenderemos como una crisis. Esto puede darse por factores externos como clientes insatifechos, trolls o ex trabajadores molestos, pero también puede darse por situaciones internas como una publicación inadecuada o un problema de la empresa que sale a la luz. El desencadenante de una crisis puede darse por diversos motivos para los que debemos estar preparados.

Ante estas situaciones más vale prevenir que curar. Por ello, será imprescindible que el Community Manager escuche a la comunidad y pueda detectar a tiempo posibles temas candentes, susceptibles de desembocar en una crisis. La monitorización va a ser clave para detectar comentarios negativos o temas que puedan convertirse en una crisis online. En muchas ocasiones, un comentario negativo o una queja pueden resolverse contactando con el usuario y no transciende, pero hay que saber detectar aquellos usuarios peligrosos o trolls.

Ahora bien, ¿qué es una troll? son aquellos usuarios que sólo buscan la confrontación con la marca. Es importante identificar a estos usuarios para no entrar en su juego. Por lo general, tanto su imagen de perfil como su nombre no muestran a una persona real, por lo que si vemos que un usuario de este tipo hace comentarios negativos que hemos tratado solucionar y no hay manera, lo mejor es que nos olvidemos de él.

Otra de las recomendaciones es realizar un Plan de Crisis, donde debemos prever los posibles riesgos que pueda tener la empresa y cómo debemos actuar en cada caso.  A priori puede parecer difícil imaginar las situaciones que pueden desembocar una crisis, pero si le dedicamos tiempo en el presente, lo agradeceremos en el futuro. Cuando nos estamos enfrentando a situaciones tensas, es importante no perder los nervios y mantener la calma. El hecho de haber previsto una actuación para los diferentes escenarios puede ayudarnos a desenvolvernos de manera rápida y eficaz.

Debemos entender una crisis como una posible oportunidad para reforzar la imagen de la marca. Una crisis mal gestionada puede ser un desastre, pero si lo haces bien puedes ganar la credibilidad y confianza de tu comunidad.

Etapas de una Crisis Online

1. Detección

En esta fase el gestor de redes identifica un tema caliente susceptible de convertirse en crisis. Esto puede ser algún comentario de un cliente insatisfecho que empieza a ser difundido por otros usuarios, numerosas menciones y alusiones a una publicación que has realizado en la que se comete un error o un escándalo de la empresa que ha salido a la luz. Lo más importante aquí es que no cunda el pánico. Debemos mantener la cabeza fría para no actuar de manera precipitada.

2. Prevención y preparación

En la segunda fase, debemos recurrir al Plan de Crisis para identificar a qué nos enfrentamos y cómo debemos actuar. Esto dependerá de cada situación, pero por lo general hay que mostrar empatía con el fin de apaciguar el ambiente tenso. Aquí es cuando agradecemos haber realizado previamente el Plan de Crisis, ya que estamos en un momento de tensión en el que podemos bloquearnos, pero con él solo habrá que seguir el protocolo marcado.

3. Contención

Una vez desembocada la crisis, en esta fase, debemos acallar los rumores o informaciones falsas ofreciendo información veraz y de primera mano. Es importante que la comunidad nos vea como fuente de información fiable para evitar que se difundan rumores y otro tipo de informaciones no veraces. En este punto es donde la marca puede salir reforzada.

En caso de que la empresa sea la responsable de lo ocurrido, debe asumir dicha responsabilidad. Si el tema en cuestión se debe a una publicación en las redes que ha sido inadecuada, se recomienda, por lo general, no eliminar nunca esa publicación. Cuando una marca elimina la publicación, puede entenderse como ocultar información y eso no suele gustar a los usuarios. Mantén la publicación y asume tu responsabilidad.

4. Recuperación

En este punto todo vuelve a la normalidad y dejamos de estar en el punto de mira. Si los pasos anteriores han salido bien, poco a poco los usuarios dejarán de prestar atención a nuestra marca. En este punto  ya podremos seguir con la actividad normal de nuestras redes.

5. Aprendizaje

Debemos valorar por qué ha ocurrido la crisis, cómo ha sido nuestra actuación y reflexionar sobre qué hacer para que no ocurra. Para ello es importante que durante todas las etapas, el Community Manager haga una monitorización de lo qué está ocurriendo.

Ejemplos de Crisis Online

A continuación vamos a ver ejemplos de crisis online y cuáles fueron sus resultados tras las actuaciones de la marca.

La crisis de AirEuropa que pasó del online al offline

El primer caso de crisis online que os traigo se produjo en 2013, cuando Mara Zabala denunció a través de un tuit que la compañía AirEuroipa la había denegado el acceso al vuelo por viajar sola e ir en silla de ruedas, ya que según la compañía, en caso de emergencia no podría ser evacuada. Hasta el momento, Mara había viajado sola en otras compañías y no le habían puesto ningún tipo de impedimento.

Fueron muchos los usuarios que solidarizaron con Mara en la red, entre ellos conocidos influencers. El caso pasó del online al offline, llegando incluso a debatirse en el Congreso de los Diputados.

🔎 Este caso supuso una grave crisis de imagen para AirEuropa, quienes no hicieron ningún tipo de declaración al respecto. Esto es lo peor que se puede hacer ante una crisis, ya que aumenta la indignación de los usuarios Si hubieran respondido al primer tuit de Mara interesándose por qué fue lo ocurrido e intentado poner una solución, quizás la crisis no hubiera transcendido del entorno online.

Tulipán ignoró un problema y se convirtió en crisis

La marca de margarina tenía un blog donde se escribían recetas de meriendas saludables utilizando el producto. Hasta aquí todo bien, tenemos una marca que hace branded content para sus usuarios. El problema es que una de las fotos utilizadas era una receta de María Lunarillos, quién había hecho este postre y lo había subido a su blog personal. Si no era suficiente con esto, la receta de María no llevaba ningún producto de la marca y mucho menos margarina, por lo que decidió comentar en la publicación de Tulipán exponiendo los hechos.

La marca continuó con sus publicaciones, pero María seguía sin obtener respuesta por lo que decidió escribir un post en su blog personal, y aunque María ni si quiera tenía perfil en Facebook, su noticia se hizo viral.

En este punto la marca contactó con María por teléfono aclarando que hasta el momento no habían revisado si las fotos que utilizaban tenían licencia, pero que una vez revisadas, solo había dos fotos sin licencia para poder utilizarlas.

🔎 El silencio de la marca ante el primer comentario provocó que el caso se hiciera viral y lo conocieran miles de usuarios. Si hubieran respondido a la primera, nadie más allá de su propia web se hubiera hecho eco del caso. Vemos aquí la importancia que tiene responder a los usuarios y no ignorar un tema susceptible de convertirse en crisis.

Buffer, el ejemplo de cómo gestionar una Crisis Online

En el año 2013, la herramienta de programación de publicaciones Buffer fue hackeada. Esto provocó que en las cuentas de miles de personas y empresas se lanzaran envíos masivos de spam. El asunto era muy grave ya que afectaba a miles de cuentas en todo el planeta.

Desde la plataforma tardaron solo 15 minutos en darse cuenta del problema e informar a sus usuarios a través de Twitter. Llevaron a cabo un plan multicanal de envío de información: correos, blog, Twitter, Facebook… En definitiva, pese a ser sábado por la tarde, se difundió una gran cantidad de información en la que explicaban a los usuarios lo ocurrido y les ayudaban a garantizar la seguridad de sus cuentas a través de unas instrucciones.

🔎 La rapidez con la que actuó el equipo de Buffer fue ejemplar, así como la cantidad de información ofrecida. Además recibieron cientos de mensajes por las redes sociales en las que los usuarios agradecían, y admiraban, la rapidez con la que se había resuelto la crisis. Sin duda este es un ejemplo de una crisis bien resuelta en la que la marca demostró su efectividad. Si quieres saber más sobre Buffer, visita este post.

Kitchenaid, una crisis común que no todos gestionan bien

La marca de utensilios de cocina publicó en 2013, durante el debate presidencial del, por aquel entonces, presidente de los Estados Unidos Obama, el siguiente tuit ofensivo:

Esta publicación arremetía contra la abuela del presidente, fallecida tres días antes de que fuera nombrado como tal. Sin duda vemos que el Community Manager confundió su cuenta personal con la de la empresa. El tuit comenzó a ser difundido por más de los 24.000 followers que tenía la cuenta, pese a ser borrado, algo que nunca es recomendable hacer.

Ante lo ocurrido, Cynthia soledad, máxima responsable de la marca publicó una serie de tuits asumiendo la responsabilidad de sus empleados y pidiendo disculpas:

🔎 Vemos aquí otro caso de gestión de crisis resulta con rapidez en la que la responsable de la compañía asume el error, algo que ayudó a humanizar la marca y reforzó la imagen de la compañía. Este no es un caso aislado ya que son varios los casos en los que un Community manager confunde la cuenta profesional, con la personal.

Para resumir, lo más importante para enfrentarnos a una crisis online es prevenirla a través de la monitorización. Las crisis se pueden prever por lo que antes de que ocurra, haz un Plan de Crisis para saber cómo actuar. Todo tiene solución, por lo que ante una crisis ¡NO PIERDAS LOS NERVIOS!